Mettre en place le click and collect dans votre magasin.

C’est quoi, le click and collect ?

Le client achète à distance, sur internet ou par téléphone, puis récupère sa commande en magasin. « Retrait en magasin », « drive », « click & collect » : pour Bercy, c’est la même pratique, et elle se distingue de la vente en ligne classique par l’absence de livraison.

Pour un commerce de quartier, il n’y a ni colis ni transporteur, et le client passe la porte. Une boulangerie qui prend les commandes de bûches par téléphone en fait déjà.

Mettre en place le click and collect : cinq décisions

1. Ce que vous proposez

   Commencez court : ce que vous avez toujours en stock, ce qu’on offre, ce qui se prépare à l’avance. Vingt produits bien photographiés valent mieux que trois cents fiches vides.

2. Payer en ligne ou au retrait

   En ligne, la commande est réglée avant que vous la prépariez. Au retrait, c’est plus simple à lancer, mais une commande oubliée reste sur l’étagère. Rien n’empêche de faire les deux selon le produit.

3. Le délai et les horaires de retrait

   Écrivez quand la commande est prête (« sous deux heures », « le lendemain ») et quand on peut passer : vos horaires, ou des créneaux si vous préparez à la demande. La loi vous demande de l’annoncer avant la commande.

4. Le stock

   Un produit vendu en ligne et parti au comptoir, c’est un client déçu. Quelqu’un vérifie les commandes en ouvrant, et retire du site ce qui manque.

5. Les messages au client

   Deux suffisent : la confirmation de commande, puis « votre commande est prête », avec le numéro de commande. C’est ce que Bercy décrit : un e-mail ou un SMS de mise à disposition, souvent avec un code de retrait.

Ce que la loi demande pour le click and collect

Commandé sur internet ou par téléphone puis retiré en boutique, c’est une vente à distance. D’après economie.gouv.fr, le client a donc le même droit de rétractation : quatorze jours, qui courent à partir du jour où il reçoit le bien (article L221-18 du Code de la consommation), donc du retrait.

L’article L221-28 prévoit des exceptions. Les principales pour un commerce : les biens qui se périment ou se détériorent vite (fruits et légumes frais, surgelés, produits à date limite de consommation), les biens faits selon les demandes du client ou nettement personnalisés, et la restauration à date déterminée.

Avant que le client valide sa commande, vous devez lui donner :

• les caractéristiques essentielles des produits et leur prix ;
• la date ou le délai auquel la commande sera prête ;
• les modalités du retrait : horaires, procédure, justificatifs à présenter ;
• les conditions et le délai de rétractation ;
• l’existence des garanties légales.

Le plus simple : une page de conditions de vente liée depuis le panier, et le délai de retrait écrit sur chaque produit.

Le click and collect sans site internet

Les frais d’un paiement par carte restent modestes. Au tarif public de Mollie (1,20 % + 0,25 € pour une carte CB de particulier, consulté le 29 octobre 2026), une commande de 30 € coûte 0,61 € de frais. Comparez avec la banque qui gère déjà votre terminal de paiement.

Votre fiche Google a aussi une catégorie « Retrait et livraison » : vous pouvez y mettre l’adresse de la page où l’on commande. Et sans site, les règles de la section précédente s’appliquent quand même dès que vous prenez régulièrement des commandes à distance, téléphone compris.

Avec un site : la boutique de Tournée Générale

Sur le site de Tournée Générale, caviste à la Robertsau, les coffrets, la carte cadeau, les bières sans alcool et les places de soirée s’achètent en ligne. Le client paie par carte sur la page de Mollie, reçoit par e-mail une confirmation de commande et une facture, puis retire sa commande à la cave, 8 rue de la Brême, du mardi au samedi. Le retrait est gratuit, et la boutique le dit : pas de livraison pour l’instant.

Le site prend la commande et l’argent à toute heure, la cave prépare pendant ses heures d’ouverture. Chez moi, un site avec boutique ou réservation coûte de 1 290 à 1 990 €, frais du prestataire de paiement en plus. Ce qui est compris est sur la page tarifs.

Restaurant et boulangerie : ce qui change

• Pas de rétractation sur les produits frais. Ce qui se périme vite en est exclu, comme la restauration à date déterminée (article L221-28). Écrivez-le dans vos conditions.
• Des créneaux plutôt qu’un délai. Le midi et le soir, on ne prépare pas tout en même temps : limitez le nombre de commandes par quart d’heure.
• La précommande. Pour une boulangerie, les grosses commandes se prennent avant les fêtes ou le week-end : une date limite de commande, une date de retrait, et le paiement d’avance pour les commandes spéciales.
• Sur la fiche Google, un restaurant peut ajouter son lien de commande dans la catégorie « Commande de repas ».

Les questions qui reviennent