Répondre aux avis Google, en obtenir plus, et savoir quoi faire des mauvais.
Les avis sont souvent la première chose qu’on lit sur votre fiche Google, avant même vos horaires. Voici comment les demander sans enfreindre les règles, comment y répondre, et ce qu’on peut vraiment faire supprimer.
Pourquoi les avis comptent autant.
Quelqu’un qui hésite entre deux boulangeries ou deux plombiers regarde la note, le nombre d’avis, et la date du dernier. Trois avis de 2021, ça ressemble à un commerce fermé.
Les avis comptent aussi pour Google lui-même. Dans son aide sur le classement local, il écrit que plus vous obtenez d’avis et de notes positives, mieux votre établissement peut se classer, et il recommande de répondre aux avis. Ce n’est pas le seul critère, mais c’est l’un des rares sur lesquels vous avez la main.
Comment obtenir des avis Google ?
En les demandant. La plupart des clients contents ne pensent pas à laisser un avis, mais le font volontiers si on le leur propose au bon moment et que c’est facile.
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Récupérez votre lien ou votre QR code
Google permet de partager un lien ou un QR code qui ouvre directement le formulaire d’avis de votre fiche. Vous le trouvez dans l’interface de votre fiche d’établissement.
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Mettez-le là où le client vous voit
Un petit carton près de la caisse, une ligne en bas de la facture, le QR code sur la carte de visite, le lien dans l’e-mail de fin de chantier ou le SMS de confirmation.
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Demandez au bon moment, de vive voix
Juste après un travail réussi, au moment où le client vous remercie. Une phrase suffit : « Si vous avez deux minutes, un avis sur Google m’aiderait beaucoup. »
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Demandez à tout le monde
Pas seulement aux clients dont vous êtes sûr. C’est une règle de Google, voir juste en dessous.
Ce qui est interdit, et qui peut coûter cher.
Les règles de Google sont claires sur ces trois points.
- Les avantages en échange d’un avis. Remise, produit offert, tirage au sort, café gratuit : Google le qualifie d’engagement artificiel strictement interdit, que ce soit pour publier, modifier ou retirer un avis.
- Les faux avis. Écrits par vous, votre famille, vos employés, ou achetés sur un site. Le faux engagement fait partie des contenus interdits sur Google Maps.
- Trier les clients. Les mêmes règles interdisent de solliciter les avis positifs de façon sélective, ou de décourager les avis négatifs. Pas de « si vous êtes content, laissez un avis, sinon écrivez-moi ».
Comment répondre aux avis Google ?
Google conseille des réponses claires, utiles et polies, courtes et sincères. Répondez à tous les avis, pas seulement aux mauvais : un simple merci personnalisé montre que quelqu’un lit. Évitez le même copier-coller sous chaque avis, ça se voit tout de suite.
N’oubliez pas à qui vous écrivez vraiment : la personne qui a laissé l’avis, oui, mais surtout les dizaines de futurs clients qui liront votre réponse avant de vous appeler.
Exemple de réponse à un avis positif (modèle à adapter, pas un vrai avis) :
« Merci beaucoup, Claire ! Ravi que la tarte aux quetsches vous ait plu. Elle revient chaque vendredi jusqu’à la fin de la saison. À bientôt, Marc. »
Comment répondre à un avis négatif ?
Premier réflexe : ne répondez pas à chaud. Attendez une heure, relisez, puis écrivez. Les conseils de Google tiennent en quelques points :
- Répondre rapidement.
- Montrer que vous comprenez, et reconnaître l’erreur quand il y en a une, sans endosser ce qui ne dépend pas de vous.
- Dire concrètement ce que vous pouvez faire, et ce que vous ne pouvez pas faire.
- Ne jamais publier d’information privée sur le client, ne jamais attaquer la personne.
- Signer de votre prénom ou de vos initiales.
Exemple de réponse à un avis négatif justifié (modèle à adapter) :
« Bonjour Thomas, merci d’avoir pris le temps d’écrire. Vous avez raison, le rendez-vous de mardi a été décalé sans qu’on vous prévienne assez tôt, et ce n’est pas normal. Depuis, nous envoyons un SMS la veille de chaque intervention. Si vous le souhaitez, appelez-moi au magasin, je serai content d’en parler. Sophie. »
Exemple de réponse à un avis que vous estimez injuste (modèle à adapter) :
« Bonjour, merci pour votre retour. Je suis désolé que votre visite vous ait déçu. Je ne retrouve pas votre commande dans nos notes, et j’aimerais comprendre ce qui s’est passé : pouvez-vous m’écrire à l’adresse indiquée sur notre site ? Paul. »
Ce qu’il ne faut pas faire : contester point par point, ironiser, donner des détails sur la commande ou la vie du client, ou menacer de poursuites dans une réponse publique.
Combien d’avis Google pour augmenter la note ?
Il n’existe pas de chiffre officiel. Mais on peut faire le calcul en raisonnant sur une moyenne simple, pour se donner une idée de l’effort.
| Point de départ | Objectif | Nouveaux avis 5 étoiles nécessaires |
|---|---|---|
| 4,2 sur 5 avis | 4,5 | 3 |
| 4,2 sur 20 avis | 4,5 | 12 |
| 4,2 sur 50 avis | 4,5 | 30 |
| 3,8 sur 20 avis | 4,2 | 10 |
La leçon : plus vous avez d’avis, plus la note est stable. Un seul mauvais avis pèse lourd sur une fiche qui n’en a que quatre, beaucoup moins sur une fiche qui en a quatre-vingts. D’où l’intérêt d’en demander régulièrement, plutôt que de viser une campagne ponctuelle.
Comment faire supprimer un avis Google ?
Google le dit sans détour dans son aide sur les avis : seuls les avis qui enfreignent ses règles peuvent être supprimés. Ne signalez pas un avis simplement parce que vous n’êtes pas d’accord.
Ce qu’on peut signaler
- Un faux avis, ou un avis laissé par un concurrent, un employé ou un ancien employé (Google parle de conflit d’intérêts).
- Du spam ou de la publicité.
- Du harcèlement, des menaces, des propos haineux ou obscènes.
- La publication d’informations personnelles.
- Un contenu hors sujet, sans rapport avec une expérience dans votre établissement (commentaire politique ou général, par exemple).
Ce qui restera en ligne
- Un avis négatif sincère, même sévère.
- Un avis que vous trouvez injuste ou exagéré.
Pour signaler, ouvrez votre fiche, allez dans les avis, cliquez sur l’icône de signalement à côté de l’avis et choisissez le motif. Vous pouvez ensuite suivre la décision dans l’outil de gestion des avis : décision en attente, aucune règle enfreinte, ou escaladé. L’examen prend en général quelques jours, et si l’avis est jugé conforme, vous pouvez faire appel une fois.
En attendant, répondez-y calmement. Une bonne réponse sous un avis injuste rassure souvent plus qu’un avis supprimé.
Je peux mettre la routine en place avec vous.
Tout ce guide se fait seul, dix minutes par semaine. Si vous préférez, je prépare le QR code et les supports, j’écris avec vous quelques modèles de réponse à votre façon de parler, et je vous montre comment suivre tout ça depuis votre téléphone. C’est une partie de mon travail de référencement local à Strasbourg. Et si votre fiche elle-même n’est pas prête, commencez par le guide pour créer et optimiser votre fiche Google.
Les questions qui reviennent
Comment répondre à un avis négatif sur Google ?
Rapidement, poliment et brièvement. Remerciez la personne, reconnaissez ce qui s’est mal passé si c’est le cas, expliquez sans vous justifier pendant trois paragraphes, et proposez de poursuivre par téléphone ou par e-mail. Ne donnez jamais d’information personnelle sur le client et n’attaquez pas la personne. Signez de votre prénom. Votre réponse s’adresse surtout aux futurs clients qui la liront.
Combien d’avis Google faut-il pour augmenter sa note ?
Il n’y a pas de chiffre magique, tout dépend du nombre d’avis que vous avez déjà. Si l’on raisonne en moyenne simple, une fiche à 4,2 sur 20 avis a besoin de 12 nouveaux avis à 5 étoiles pour atteindre 4,5. Avec 5 avis au départ, trois suffisent. Plus vous avez d’avis, plus la note bouge lentement, dans un sens comme dans l’autre. Google indique aussi que davantage d’avis et de bonnes notes aident votre classement local.
Peut-on faire supprimer un avis Google ?
Seulement s’il enfreint les règles de Google : faux avis, spam, propos haineux ou harcelants, informations personnelles, contenu hors sujet, conflit d’intérêts (un concurrent, un ancien employé). Un avis négatif mais sincère ne sera pas supprimé, même s’il vous semble injuste. On le signale depuis la fiche ou depuis l’outil de gestion des avis de Google, puis on suit la décision, qui prend en général plusieurs jours.
Ai-je le droit d’offrir une réduction en échange d’un avis ?
Non. Google interdit strictement de proposer un avantage (produit offert, remise, cadeau) en échange de la publication, de la modification ou de la suppression d’un avis. Il interdit aussi de solliciter uniquement les clients satisfaits ou de décourager les avis négatifs. Vous pouvez demander un avis à tous vos clients, sans contrepartie.
Comment obtenir plus d’avis Google ?
En demandant, simplement, au bon moment : juste après un travail réussi ou au moment de payer. Google permet de partager un lien direct vers votre fiche ou un QR code. Mettez-le sur la caisse, sur la facture, dans l’e-mail de fin de chantier. Demandez à tout le monde, pas seulement aux clients contents.
Montrez-moi ce qui existe aujourd’hui.
Le site actuel, la fiche Google oubliée ou la tâche qui revient tous les jours suffisent pour commencer. Je vous dirai franchement ce qu’il faut garder, corriger ou reconstruire.