Répondre aux avis Google, même aux mauvais.
On lit souvent vos avis avant vos horaires. Voici quoi répondre, avec trois modèles, ce que Google accepte de supprimer, et comment en obtenir plus sans enfreindre ses règles.
En bref
- Répondez vite et court aux avis négatifs, en signant de votre prénom. Aux positifs, quand vous avez quelque chose à ajouter.
- Un avis sincère reste en ligne, même sévère. Google ne supprime que ceux qui enfreignent ses règles.
- Demandez à tous vos clients, au bon moment, avec un lien ou un QR code.
- Jamais de contrepartie : ni remise, ni cadeau, ni tirage au sort contre un avis.
- Plus vous avez d’avis, plus la note est stable.
Trois avis de 2021, ça ressemble à un commerce fermé. Et d’après Google, beaucoup d’avis et de bonnes notes peuvent aider votre classement en recherche locale.
Tous les guides sur les avis Google.
Ce guide fait le tour. Pour aller plus loin sur un point, le bon guide et l’outil gratuit.
Comment répondre aux avis Google ?
Google conseille des réponses claires, utiles et polies, courtes et sincères. Répondez à chaque avis négatif. Aux positifs, quand vous avez quelque chose à ajouter : Google précise qu’il n’est pas nécessaire de remercier publiquement chaque client. Écrivez pour les futurs clients, ce sont eux qui vous liront.
Sous un avis positif, le plus utile : un merci personnel et une information nouvelle, jamais le même copier-coller.
Sous un avis positif
Modèle à adapter · Exemple fictif Claire Tarte aux quetsches parfaite, et toujours un mot gentil au comptoir. Réponse du propriétaire Merci beaucoup, Claire ! Ravi que la tarte aux quetsches vous ait plu. Elle revient chaque vendredi jusqu’à la fin de la saison. À bientôt, Marc.Comment répondre à un avis négatif ?
Vite, mais jamais à chaud : vérifiez ce qui s’est passé, attendez une heure, et proposez de continuer par téléphone. Les conseils de Google tiennent en cinq points :
- Répondre rapidement.
- Protéger la vie privée du client, ne jamais attaquer la personne.
- Être honnête sur ce que vous pouvez faire ou non : reconnaître une vraie erreur, sans endosser ce qui ne dépend pas de vous.
- S’excuser quand c’est justifié, et montrer que vous comprenez.
- Signer de votre nom ou de vos initiales.
Si l’avis est justifié
Modèle à adapter · Exemple fictif Thomas Rendez-vous décalé sans prévenir, j’ai attendu pour rien toute la matinée. Réponse du propriétaire Bonjour Thomas, merci d’avoir écrit. Vous avez raison : le rendez-vous de mardi a été décalé sans qu’on vous prévienne assez tôt, ce n’est pas normal. Depuis, nous envoyons un SMS la veille de chaque intervention. Appelez-moi si vous voulez en parler. Sophie.Si vous le trouvez injuste
Modèle à adapter · Exemple fictif Julien Très déçu. Je ne reviendrai pas. Réponse du propriétaire Bonjour, merci pour votre retour. Je suis désolé que votre visite vous ait déçu. Je ne retrouve pas votre commande dans nos notes, et j’aimerais comprendre ce qui s’est passé : pouvez-vous m’écrire à l’adresse indiquée sur notre site ? Paul.À éviter : contester point par point, ironiser, donner des détails sur la commande ou la vie du client, menacer de poursuites dans une réponse publique.
Comment faire supprimer un avis Google ?
Google ne supprime un avis que s’il enfreint ses règles. Un avis négatif sincère reste en ligne, même sévère, même injuste à vos yeux. On le signale depuis la fiche ou l’outil de gestion des avis ; l’examen prend en général plusieurs jours, et on peut faire appel une seule fois, jusqu’à dix avis par appel.
Ce qu’on peut signaler
- Un faux avis, ou celui d’un concurrent, d’un employé, d’un ancien employé ou d’un proche : un conflit d’intérêts.
- Du spam ou de la publicité.
- Du harcèlement, des menaces, des propos haineux.
- Des informations personnelles.
- Un hors-sujet, sans rapport avec une visite chez vous.
Ce qui restera en ligne
- Un avis négatif sincère, même sévère.
- Un avis que vous trouvez injuste ou exagéré.
Signaler un avis, pas à pas
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Ouvrez les avis de votre fiche
Depuis votre fiche, « Voir les avis ».
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Signalez l’avis
Cliquez sur le drapeau à côté de l’avis, choisissez le motif (spam, langage vulgaire…) et envoyez.
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Suivez la décision
Dans l’outil de gestion des avis : décision en attente, aucune règle enfreinte, ou escaladé. Si l’avis est jugé conforme, vous pouvez faire appel une seule fois, jusqu’à dix avis par appel.
En attendant, répondez calmement : une bonne réponse sous un avis injuste rassure souvent plus qu’un avis supprimé.
Le pas-à-pas complet, avec l’appel, le chantage aux avis et la diffamation, est dans le guide faire supprimer un avis Google. Pour reconnaître un faux avis : faux avis Google.
Comment obtenir des avis Google ?
En les demandant, à tout le monde, au bon moment. Beaucoup de clients contents n’y pensent pas, mais le font volontiers juste après un travail réussi, avec un lien ou un QR code qui ouvre directement le formulaire d’avis.
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Récupérez votre lien ou votre QR code
Sur ordinateur : votre fiche, « Voir les avis », « Recevoir plus d’avis », puis l’icône de partage et « Copier ». Le QR code ne se crée que depuis un ordinateur. Pour en faire une affiche, un chevalet ou des cartes à votre nom : l’outil gratuit.
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Mettez-le là où le client vous voit
Près de la caisse, sur la facture, sur la carte de visite, dans l’e-mail de fin de chantier.
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Demandez de vive voix
Quand le client vous remercie : « Si vous avez deux minutes, un avis sur Google m’aiderait beaucoup. »
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Demandez à tout le monde
Pas seulement aux clients dont vous êtes sûr : c’est une règle de Google.
Des exemples de messages à copier, au comptoir, par SMS et par e-mail : le guide demander des avis Google.
Ce que Google interdit
- Une contrepartie. Remise, cadeau, tirage au sort contre un avis : engagement artificiel strictement interdit, pour publier, modifier ou retirer un avis.
- Les faux avis. Écrits par vous, vos proches ou vos employés, ou payés, en argent ou en nature : interdits sur Google Maps. Ce que risque celui qui en achète : faux avis Google.
- Trier les clients. Ne solliciter que les contents, ou décourager les avis négatifs, est interdit par les mêmes règles. Pas de « si vous êtes content, laissez un avis, sinon écrivez-moi ».
Combien d’avis Google pour augmenter la note ?
Il n’existe pas de chiffre officiel : tout dépend du nombre d’avis que vous avez déjà. Sur une moyenne simple, une fiche à 4,2 sur 20 avis a besoin de 12 nouveaux avis à 5 étoiles pour atteindre 4,5. Google affiche une note arrondie : comptez à un avis près.
| Point de départ | Objectif | Nouveaux avis 5 étoiles nécessaires |
|---|---|---|
| 4,2 sur 5 avis | 4,5 | 3 |
| 4,2 sur 20 avis | 4,5 | 12 |
| 4,2 sur 50 avis | 4,5 | 30 |
| 3,8 sur 20 avis | 4,2 | 10 |
Plus vous avez d’avis, plus la note est stable : un mauvais avis pèse lourd sur une fiche qui en a quatre, peu sur une fiche qui en a quatre-vingts. Demandez-en un peu chaque semaine.
Les questions qui reviennent
Quelqu’un menace de laisser de mauvais avis si je ne paie pas : que faire ?
Ne payez pas et ne discutez pas avec la personne : d’après l’aide de Google, céder peut encourager d’autres tentatives et ne garantit pas que les avis disparaissent. Gardez tout de suite les preuves (captures des messages avec la date, liens vers les avis), puis signalez l’extorsion avec le formulaire prévu par Google pour les commerçants.
Peut-on modifier ou supprimer sa réponse à un avis ?
Oui. Depuis votre fiche, dans « Voir les avis », choisissez « Modifier » ou « Supprimer » sous votre réponse. Google ne publie une réponse qu’une fois approuvée, et vous demande de la corriger sinon. Le client, lui, peut toujours modifier son avis après avoir lu votre réponse.
Pouvez-vous m’aider à mettre ça en place ?
Oui. Je prépare le lien, le QR code et les supports pour la caisse ou la facture, j’écris avec vous quelques modèles de réponse à votre façon de parler, et je vous montre comment suivre tout ça depuis votre téléphone. C’est une partie de mon travail de référencement local à Strasbourg, chiffrée avant de commencer.
De bons avis. Et un site à la hauteur ?
Donnez-moi le nom de votre commerce : je vous prépare une maquette gratuite de votre site, sans engagement, et je vous l’envoie en lien sous 3 jours ouvrés.
C’est moi qui lis, et je réponds moi-même, en général sous un jour ouvré.
Vous préférez écrire directement ? bastien@cestbienbeau.fr